一切的答案都在客戶那裡,作為銷售員的你如何從客戶口中瞭解自己想要的信息,如何找到銷售的突破口呢?

提問有哪些作用?

第一、利用提問導出客戶的說明

如果在銷售對話中,你一直在說,沒有問,就無法知道客戶真正關心的是什麼,主要的問題在哪裡。並且給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷,一味地施加壓力。客戶之所以願意和你談話,是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。

第二、利用提問測試客戶的回應

如果你在論述完之後,緊接著提問“您覺得怎麼樣呢?”或“關於這一點,您清楚了嗎”?效果會好很多,客戶至少不會冷冰冰地拒絕你,提問給了客戶闡述他的想法的機會。

第三、利用提問掌控對話的進程

對話的進程決定了銷售的走向,一般而言,在以客戶為中心的顧問式銷售循環中,包含著兩個相輔相成的循環,分別是客戶的心理決策循環與銷售員的銷售行為循環,如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環,右列表明瞭銷售人員在各個階段應該做出的銷售行為。

滿意-------事前準備

認識-------寒暄開場

標準-------確認需求

評價-------闡述觀點

購買-------談判成交

使用-------實施服務

在每個階段,提問都推動著銷售對話的進程。

開場階段:通常需要以好奇性提問開頭,如“我可以請教您一個問題嗎?”利用狀況性提問收集客戶信息,如“您是怎樣進入這個行業的呢?”“您的皮膚狀況如何?”等等;

確認需求階段:可利用診斷性提問建立信任,確立具體細節,如“您是需要大型的服務器還是小型的辦公電腦設備?”,可利用聚焦性提問確認,如“在某某方面,您最擔心的是什麼呢?”;

闡述觀點階段:提問的作用在於確認反饋和增強說服力。確認的提問如:“您覺得怎麼樣呢?”,增強說明力一般可利用三段式提問的方式,後有專門的論述;

談判成交階段:提問的作用在於處理異議和為成交做鋪墊,處理異議的部分見下,成交階段通常用假設性的提問方式在試探,例如“如果沒有其他問題的話,您看什麼時候可以接受我們的服務呢?”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之後,注意停頓,保持沉默,把壓力拋給客戶,直到客戶說出自己的想法。切忌,提問之後,不要先開口或自問自答。

第四、提問是處理異議的最好方式

異議的產生有兩個原因。一是源於人類本身具有的好奇心;二是由於你沒有解釋到位,客戶沒有完全聽明白;

從好奇心角度來說,人類的好奇心理是無止境的,如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶,那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問,只會一味地說,將一直處於“被動挨打”的地位。當客戶提出一個問題,你可以嘗試反問他:“您這個問題提得很好,為什麼這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”,處於主動。

當客戶沒有完全聽明白的時候,他通常表現為沉默不語、遲疑不決或乾脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來,以後再說”的藉口就頻頻出現了。這個時候,你提問的作用關鍵是探詢客戶瞭解的程度。例如:“對於這一點,您的看法如何呢?”或“那沒關係,您為什麼這樣說呢?”,多問幾個“為什麼”,然後在最棘手理解的環節利用滲透性提問,如“還有呢”等,以獲取更多信息。

該怎麼提問?

第一、禮節性提問,掌控氣氛

在對話的開始,應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如:“請問先生/小姐您貴姓?”、“可以請教您一個問題嗎?”或“現在和您談話不打擾您吧?”。

第二、好奇性提問,激發興趣

被客戶拒絕最根本的原因在於你沒有引起客戶足夠的興趣,之所以採用提問激發購買興趣,是因為提問給了客戶足夠的想像空間,讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。學習別人不會的銷售技巧。典型的好奇性提問如:“你知道為什麼嗎?”、“你想知道我們的服務是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強效率)的嗎?”等等。


第三、影響性提問,加深客戶的痛苦

如果客戶遲遲不願意簽單,該如何是好?其實,客戶為什麼感覺有沒有你的產品都無所謂,是因為你還沒有引起他足夠痛苦。客戶的問題是被你問出來了,但他的傷疤揭示得還不夠,你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性,讓他不敢怠慢,提高問題需要解決的急迫性。

例如:“如果這樣的問題長期維持下去,對你公司的發展有何影響的呢?”、“為什麼這個如此重要呢?”或“您的老闆是如何看待這個問題的呢?”(很多的管理人員都怕由於辦事不利,老闆會怪罪自己)。

第四、滲透性提問,獲取更多信息

喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險銷售員,是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個產品的價格太貴了”,他會說“為什麼這樣說呢?”、“還有呢?”、“然後呢?”、“除此之外呢?”提問之後馬上閉嘴,然後讓客戶說,“客戶說得越多他越喜歡你”,這是每個銷售人都應該記住的名句。

通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由,滲透性提問的好處在於你可以挖掘出更多的潛在信息,更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出“除此之外”的最後一個提問之後,客戶都會沉思一會兒,謹慎地思考之後,說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。

第五、診斷性提問,建立信任

診斷性提問的特徵是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……,還是……”等句型發問。

例如:銷售電腦產品的,開始可以這樣提問:“您平時是習慣使用台式機,還是筆記本電腦?”電銷員使用這種診斷性的提問,作用很多,可以收集信息,澄清事實真相,驗證結論與推測,縮小討論範圍等等。

客戶回答這些問題,只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等,簡潔、明確,沒有很多的壓力。更為重要的是,這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離,銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業。

用好診斷性提問有個前提,就是要做好客戶的資料分析,事先想好提問的內容與順序,以達到一針見血、分析透徹,快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問,會使客戶處於被動的地位,壓抑其自我表達的願望與積極性,產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺,所以採用封閉性提問要適度,並和開放性提問結合起來一起使用,效果更佳。

第六、“重複客戶原話+專業觀點陳述+反問”(三段式),增強說服力

客戶之所以願意和你談話,是想讓你給出專業的建設性意見,真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發生在當客戶提出異議之後,不論客戶提出任何刁難的問題,首先應該認同客戶,最佳的認同方法就是表達出同理心,簡單地重複一遍客戶的原話,關注微信"銷售總監"學習別人不會的銷售技巧。如:“李經理,我非常理解您現在的感受,正如您剛才所言……”,掌控好客戶情緒之後,就應該進行你個人的專業陳述,如“根據一般情況而言,這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。不過,結尾千萬不要忘了“以問結尾”,例如:“您認為如何呢?”,以徵詢客戶意見。

第七、提問後沉默,將壓力拋給對手

提問後該怎麼辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣,或者自問自答。因為在對話過程中,會存在時間上的空隙,而一般人是不能忍受對話進程的中止,他們想方設法要填補對話間的空白,這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之後的處理,他們努力克服提問後的慣性論述。通常在提問之後,馬上閉口、停頓,直到客戶說出他所要聽的信息。銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程,如果你沉不住氣,不掌握對話的主動權,你在一開始就已經輸了。