2014年中国移动发力4G,无论是网络建设还是用户增长,都创造了奇迹。但是建网、换卡、放用户、卖终端,这些都是运营商最擅长的事情,得心应手。2015年真正的考验来了:用户进了门,如何既让用户说4G好,同时企业的盈利能力持续增长?
中国移动的领导和专家是这么描述的:“通过构筑智能管道,提升运营能力,创造更大价值。具体来说,就是以管道为基础,大力开展流量经营,为客户提供更快捷、更方便、更高效的上网体验,构筑好用、易用、智能的信息传送管道。”
谈到智能管道,设备制造商的技术专家们就会整理出一摞摞的技术文档,解释通信网络设备是如何实现智能管道的。从PCC到CDN再到DPI,今后要发展的SDN和NFV,通信专家们拿出的是全面解决方案以及行业最佳实践,信心满满地告诉你,这些都是经过无数次讨论,形成国际标准。运营商需要通过打造智能管道来提升可持续发展能力,只要运营商选择了这些技术,就可以实现智能管道。
谈到智能管道,运营商的网络技术专家们也会拿出一摞摞的技术文档,以及精美的PPT,甚至搭建了测试环境和试验网,来验证技术方面的可行性。运营商的技术专家们表示:基于运营商自身的网络特性和业务场景,利用设备厂商提供的技术,通过自身努力,就可以实现智能管道,为企业的可持续发展提供支持。
这些话,也许运营商人士看着习惯,但是说给用户听,用户完全不买账。老百姓对专业术语无感,对于一个提供管道的企业,客户关心的,其实就是“好用”和“省钱”。
运营商固执地认为:我有什么产品,用户就只能用什么。通信网络的技术门槛高,需要由专业人士来做技术实现方案;而技术专家并不擅长研究客户的行为,不太能基于客户和市场提出开发的需求。无数的案例证明了:技术专家臆想出来的客户需求,简单粗暴地把技术实现方案强推给客户,不但不会改善客户的体验,反而更会增强客户的反感。
管道演进成智能管道,到底能给客户带来什么价值?到底什么是好用,怎么才能让客户觉得“省钱”?这些问题不能只是闭门瞎想,而要通过与客户的交互,才会有正确的答案。中国移动坐拥数亿客户,每天不断和客户进行交互,从其中产生的海量信息里,完全有条件分析整理出,客户的行为特点和使用习惯,区域内的用户数和通信量,产品的客户群及其共性特征,对于市场领域的专家来说,运营商是守着一座金山啊。
可是在运营商里,市场人员设计出的东西,需要技术人员说了算。通信网络供应商基于标准化的流程,需求的澄清、受理、开发、测试,再到全网升级,要经历冗长的流程。就连IT支撑,对于业务部门的需求也往往回复“实现不了”或者“需要大规模改造”,响应速度远远滞后于互联网企业。
就算是产品出来了,要做好智能管道,还必须有配套的运营。智能管道是动态的,需要根据客户的需求和市场的变化进行及时调整;而真要做调整的时候,网络侧会这样回复:“我们提供调整的能力,具体怎么做,你们负责。”也就是说,“智能”两个字,还是要由市场运营条线来完成;智能管道能否给企业带来增值,网络侧只立足于提供支撑服务,对结果并不承担责任。
事实上,在运营商内部,市场领域的专家并不吃香,晋级考试、竞聘升职,通信技术方面的基本知识必须要有。每当我看到那些优秀的市场人才,为了竞聘某岗位死记硬背通信知识的时候,心中不免有几分伤感。出题者的考虑也是有道理的:在一家网络为核心的运营商工作,你不懂通信,怎么和别人沟通呢?怎么能成为合格的领导呢?
许多在市场方面有灵气,业务方面有想法的优秀人才,选择了离开。也许他们的理想,他们心目中的需求,确实是客户需要的,也并非在技术上不可实现;然而在以产品为中心、规范化运作的运营商里,缺少把梦想变为现实的条件。
术业有专攻,什么样的土壤培育出什么样的人才。推进智能管道的过程,本来是一个培养跨界人才的好机会,可以借此在运营商内部成长起一批复合型中坚力量。可如果运营商固执于“网络才有专家,通信才是技术”的思维定式,即使只做管道,又能走多远?